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 臺鐵之展望

 

 (一)願景
  建構以顧客滿意為導向之優質公共運輸系統,經營運輸本業及關聯事業之雙核心事業,並成為民眾依賴之生活鐵道。
 (二)營運目標
    以安全、準確、服務、創新為核心目標,並追求滿足旅客期待、引導國土空間發展、提升國家競爭力。
 (三)營運策略
   
  1. 以永續發展為目標。
  2. 全力提升鐵路服務績效。
  3. 強化西幹線都會運輸與東幹線城際運輸服務。
  4. 活化資產開創財源,調整貨運轉型與附業發展。
  5. 釐清鐵路成本與財務責任
  6. 發揮鐵路運輸產業環境績效(減碳)。
  7. 落實鐵路研究發展與人才培訓。
臺鐵自西元1887年(清光緒13年)設立以來,從縱貫線唯一的運輸動脈,到目前擴展為環島鐵路網,一步一腳印地走過了122個年頭,也見證了臺灣經濟發展的歷史。近年來,在高速鐵路及雪山隧道通車加入內陸運輸市場等之競爭下,運輸環境丕變,臺鐵局爰積極謀求蛻變轉型,以環島鐵路網及車站區位優勢,配合國家整體資源運用,落實政府推動臺鐵捷運化政策,強化中短程運輸市場、加強東部及跨線運輸、拓展觀光旅次及開拓多角化附屬事業等,冀全面提升經營效能,達成永續經營之目標。
 
 強化基礎建設-以安全及準確為最高原則
  1.環島鐵路整體系統安全提昇計畫
  本計畫期程98-101年,總建設經費149.49億元。
  (1)重點工作
    A.車站建築及服務設施更新
    B.橋隧基礎結構物改良
    C.站場及路線可靠度提升
    D.機電設施可靠度提升
  (2)預期效益
    A.改善車站整體建築意象,提升乘車環境及旅客服務品質
    B.改善路線線型,強化軌道結構,提升行車速度及機電設施穩定度,並降低行車噪音,增進行車安全及乘車舒適度。
    C.減少平交道事故,降低民眾直接跨越鐵路之機會,確保人車安全。
    D.消除運轉瓶頸、提升系統設備可靠度,俾降低車輛故障率,提升列車準點率。
    預期效益
 
  2.規劃平交道立體交叉化及橋、隧結構加固計畫
  (1)危險平交道立體交叉改善
    為增進行車安全,降低交通事故,改善潛在危險因子,規劃辦理危險平交道改建立體交叉計畫
  (2)全線橋梁隧道等重要結構物耐震補強及延壽計畫
    A.橋梁耐震補強及延壽
    現有橋梁長度約79.38公里,共計1,852座,為謀鐵路橋梁長期安全,併入臺鐵中長程建設計畫,逐步辦理補強及加固
    B.隧道耐震補強及延壽
    南迴線沿線地段大部分處環太平洋地震帶,地質複雜且惡劣,岩層異常破碎,辦理南迴線隧道群檢測及改善補強、加固計畫。
 
  3.建構遠端狀態監視系統(RCMS)
  透過網路連結,維修人員可以利用網路,線上即時了解遠端設備的狀態,甚至可以利用網路控制器進行遠端控制;亦可進一步整合故障與維修歷史資料、維修排程管理,以狀態監視為手段,達到預防維修最佳化的目標。
  建構遠端狀態監視系統(RCMS)
 
  4.規劃建置維修管理資訊系統(MMIS)
  預期MMIS帶來的效益,包括整體效率的提升、維修資料的整合,以及單一的知識資料庫。過去設備維護標準、改善與更新時機,過於依賴維修者和管理者的記憶、經驗來決定的作業模式,無形中加重了人員的負擔,也易漏失。因此,以電腦為主、人工為輔的維修管理新思維值得推展,預期MMIS可提供四大支援:維修計畫、現場檢修、督考管理及狀況分析支援等。
    規劃建置維修管理資訊系統(MMIS)
 
 以服務為導向
  1.落實「以客為尊」之經營理念,探查民意趨勢,建立顧客關係
    辦理旅客意向及滿意度調查,廣泛蒐集旅客意見,分析調查結果,改進服務缺失,冀全面提升服務品質。
  2.客服中心整合建置計畫
    (1)建立客服人員訓練品管機制,強化旅客申訴後送回覆機制,提升服務品質。
    (2)集中客服人員接聽話務,建立旅客反應回饋機制,以確立顧客導向的服務流程。
    (3)建立資訊整合的客服中心,以成為臺鐵局、旅客與員工三方統一營運訊息中樞。
  3.推動會員制度
    臺鐵每日服務旅客約五十萬人次,為擴大服務範圍,推出會員服務,初步除提供便捷之訂、購票作業服務,未來將開放更多的優惠措施回饋忠誠顧客。
  4.推動優質公廁計畫
    為使車站加強公廁之督導管理與維護環境衛生,提供旅客安全、舒適、無障礙的如廁環境,持續推動優質公廁,並對車站公廁進行評鑑與分級管理;期藉此提升公廁品質,營造優質的生活環境,以及培養旅客使用公共設施的素養。
    (1)逐年改建車站老舊廁所。
    (2)指定專人及排定巡邏時間,負責公廁管理業務。
    (3)改善公廁通風及照明設備,選種適當盆栽,綠美化環境。
    (4)設計無障礙廁所,提供無障礙之如廁環境。
  5.營造無障礙的友善環境
    全面改善無障礙旅運設施,方便身心障礙者及長者等可個人自主使用鐵路運輸。
    (1)提升車站無障礙設施及功能,並加強各車站員工服務旅客訓練。
    (2)改善車站月台與車廂高度差,縮短旅客上下車時間。
    (3)積極推動各都會區鐵路高架化、地下化,期使各老舊車站全面改善,並設置無障礙設施,以符合無障礙交通環境。
 
 
  創新運輸本業
  掌握環島鐵路網及車站區位優勢,以顧客需求為導向,配合整體軌道運輸之發展,強化短、中程運輸市場、加強花東及東西部跨線運輸和拓展觀光旅次,並提供多樣化運輸服務。
  1.強化東西線運輸服務
    (1)強化西部幹線區域性及都會通勤(捷運化)運輸。
    (2)改善花東及東西部跨線城際運輸。
    (3)加強西部走廊中長程城際運輸。
  2.推動無縫運輸,進行跨運具之整合
    如與捷運及公車進行電子票證整合,與高鐵及捷運進行場站班次及資訊整合等。
  3.推動臺鐵IC智慧卡票證系統
    (1)推動全線重點車站普設自動驗票系統
    為縮短旅客進出站時間,預計於100年底將完成全線各重點車站自動驗票系統,配合自動化票務設備所發售之背磁式車票,旅客可利用自動閘門通關,除方便旅客購票,並加速進出站流程。
    (2)實施電子票證,規劃發行臺鐵IC儲值卡
    預計99年起電子票證乘車擴展至瑞芳-新竹間,節省旅客購票時間,並逐步擴及全線,期能透過電子IC票證整合,吸引民眾搭乘大眾運具,未來亦規劃發行臺鐵局電子票證。
    (3)乘務人員掌上型補票機系統全面更新及功能提升
    便利乘務人員執行勤務,掌上型補票機除查補票功能外,並提供相關行車及規章資訊查詢,期能提升服務品質。
  4.發展觀光導向之鐵路運輸
    強化旅遊新意象,進行異業結盟,創造新的觀光客群,增加營收。
  5.建置行車營運管理系統
    (1)縮短現行行車計畫作業期程、提升企業服務品質及達成各處(室)間系統橫向整合及資源共享之目的。
    (2)災害發生時,「緊急應變支援系統」可提供行車運轉所需之資料(包含人力及車輛),以利決策者及執行單位下達決策,縮短災害搶救及復舊之時間。
    (3)行車營運管理系統各處相關管理系統架構及關聯圖
    建置行車營運管理系統
 
 
  行銷活動推陳出新
  1.創新商業模式
    定期開行主題郵輪式列車及發行各種旅遊券,並推行客製化服務,以開拓鐵道新客源。
  2.配合環保減碳運動
    開行「兩鐵(鐵馬+臺鐵)環保專車」,持續辦理「鐵路+鐵馬」優惠促銷活動。
  3.舉辦「超級自強號、超值優惠、增值活動」及「優惠直達區間快車」
 
  積極發展附屬事業
  1.研發多元化鐵道商品及鐵路便當
    以百年歷史文化優勢,結合業者,推出各種系列鐵道商品及鐵路便當,拓展行銷通路。
  2.推動土地開發業務
    臺鐵局土地資產約4萬筆,面積約5千公頃,98年公告現值為5,450億元。目前部分土地正依「都市更新條例」及「促進民間參與公共建設法」推動土地開發業務,已簽約促參案計有7案及規劃中都市更新有10處。另積極推動「鐵路法修正案」,期突破國有財產開發運用之限制,強化鐵路資產開發及經營,亦建立與鐵路網絡建設、營運相輔相成之企業化事業機制。
 
  專業人才培育
  國內運輸市場競爭激烈,為能順利轉型,貫徹永續經營理念,訓練業務內容趨向多元化。
  1.在職訓練
  以實施職務輪調、開設專業訓練班、改善設備及改進工作方法、建立標準作業程序(SOP)、導入知識管理系統及強化調度作業功能等方式,提升員工素質及整體服務品質。
    (1)強化第一線服務人員訓練─提升站車主管營運管理知能及站車服務人員服務觀念等,以提升服務品質。
    (2)提升專業技能訓練─提升員工專業技術能力,確保運輸安全及提高整體經營效能。
    (3)加強管理發展訓練─強化員工管理知能及實務運作能力。
    (4)職前訓練─使鐵路特考新進人員對臺鐵局業務有通盤性之初步瞭解。
    (5)委辦訓練─充分運用訓練資源,接受其他機構委託辦理專班訓練或隨班訓練。
  2.舉辦特考
  為有效解決員工平均年齡偏高之問題,促進新陳代謝及補充基層人力,除於97、98連續兩年辦理鐵路特考,並爭取99年6月再次辦理鐵路特考外,未來將視人力退離情形,適時爭取舉辦鐵路特考及進用高普考試及格人員,俾適時補充專業技術人力。
  3.經驗與傳承
    (1)強化留才措施。
    (2)核心技術之研發及建檔。
    (3)學習網站之建置。
    (4)推動知識管理。
    (5)推動企業資源規劃(ERP)及關鍵績效指標(KPI)之建置。
 
 
 

 

 

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